みなさんは何かのサービスをウェブで調べた時、HPを開くと右下にチャットが開かれたという経験はありませんか？今回は、最近増えてきたこのチャットボットについてご紹介します。

チャットボットとは

チャットボットとは自動会話プログラムのことで、ユーザーはチャットを通してAIと会話します。チャットボットはbotというシステムの中で、事前に質問とその解釈、返答内容を作成し、聞かれた質問にあわせてその回答を示すという仕組みです。

会話の仕方はいくつかに分かれており、決められた選択肢を選んでもらって質問にそって回答を示すものや、会話のログを記録してその蓄積により会話を構築していくものなどがあります。

基本的にはルールベース型と機械学習型に分かれており、前者は事前に入力したデータによってアルゴリズムを作成し回答。後者はユーザーからの質問履歴などから学習し、AIが学習してより正確な会話をするという流れものです。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入することにより、これまれユーザーからの問い合わせに対して人が回答しなければならなかったところを、自動で回答できるようになります。その分の人件費がかからなくなり、今まで回答対応していたスタッフもより本質的な業務に集中できるようになるでしょう。

また、対応が人からAIに変わることで単純なミスも起こりにくくなります。例えば、あらかじめ作成した回答を表示することになるので誤字脱字などなくなりますし、回答を失念して長い間ユーザーを放置してしまうといったことも起こりません。

24時間ユーザー対応ができるので、深夜に自社サイトを訪れたが質問に答えてもらえず離脱した、という事象も防げるでしょう。売上に直結することもありますし、全体的な顧客満足度の引き上げにつながります。

外部システムと連携しやすいのもメリットの一つです。例えば在庫管理システムと連携させておけば、問い合わせがあった商品の在庫があるかどうか、いつごろ発送できるかなどを自動で回答できます。

チャットボットはどこのものを使うべきか？

チャットボットを提供する企業はいくつかあるので、どこのものを使えばいいか迷いますよね。そこでここからは、いくつかおすすめをご紹介します。

まず、e2-movEでも導入しているFirst Contact。こちらは文章だけでは伝えにくい抽象的な事柄も、画像や選択肢を提供することで正確にくみ取れるものが特徴です。エンジニアがヒアリングから構築まで担当し、運用開始後もマーケティング支援など手厚いサポートを受けられます。LINE公式アカウントやFacebookとの連携も可能です。

続いておすすめなのが、NTTドコモとインターメディアプランニングが提供するRepl-AI。これはプログラミング不要で無料というのが最大の特徴で、「チャットボットって何？」という方でも比較的簡単に導入できます。シナリオを作ったり後から編集したりするのが非常にお手軽ですし、どんなことを入力すればいいかわからなくてもテンプレートがあるのでそれに沿って作成できます。

海外にもユーザーがいるのであれば、25言語に対応したCOTOHA Chat & FAQがぴったりでしょう。独自のAIエンジンで文章の意味を理解して、より自然な会話を実現。事前学習も不要です。

e2-movEのチャットボット導入

最後に、e2-movEでもAIチャットボットを導入しているので、どんな効果があったか具体的にご紹介します。e2-movEではもともと、基本的な使い方やソフトウェアについてたくさんご質問をいただいていました。そうした回答をチャットボットに任せることでエンジニアの負担が減り、働き方改革に寄与しています。

また、ユーザーがどんな質問をしているか、どんな言葉を入力しているのデータを収集できるようになりました。これにより今どんなものがトレンドになっているのか、今ユーザーが知りたいのはどんなことなのか、そうした情報が自動で集まってきます。

今後は顧客満足度を高めるため、Q&AをまとめたマニュアルをAIチャットボットで作成する予定です。CSの役割をチャットボットに任せて、開発担当者の負担を小さくしたいと思っています。

原価管理や建設会計などにお困りの方は、チャットボットによりより使いやすくなったe2-movEをぜひご検討ください。

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