e2-supporT(イーツーサポート)
お客様サポート部門や社内情報システム部門の担当者のために !! 進捗状況や対応内容を一元管理し、 サポート品質を飛躍的に UP します。
お問合せ管理では、以下のような様々な課題を抱えています。
・お客様のお問合せ回答に時間がかかる。
・担当者不在のため、対応漏れや遅れが発生した。
・経験の浅い担当者が対応に手間取った。
・担当者間で情報の共有ができていない。
・全体の進捗を把握できていない。
これらの課題を「e2-supporT」が解決し、顧客満足度が UP します。
ご利用のメリット/特徴
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対応の進捗や緊急把握により、 対応漏れや遅れを防止・受付、対応中、完了状態を登録でき、ステータスによる進捗管理が可能です。
・緊急対応時や期限を過ぎた未対応の問合せは赤字で表示 して、対応漏れや遅れを防止できます。
・契約（ハードウェア、ソフトウェア等）毎に担当者を決めるため、担当者を明確にできます。
・お客様からの問合せ受付時、担当者が回答登録する毎に、 関係者にメールを自動配信します。
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障害、お問合せデータを共有化・１つの問合せに対し回答履歴を複数持たせることができるため、時系列に状況を把握できます。
・お客様名、ステータス等の条件検索や問合せ内容、回答 内容に対する全文検索を組合わせて、過去の類似情報を参照することができます。
・担当者が複数の部門に跨っても情報を共有できます。
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分 析・障害、お問合せデータの検索結果を CSV 出力でき、お客様への報告素材として利用できます。また、Excel帳票形式の出力もできます。
主な機能
| お問合せ情報登録機能 | お問合せの内容のほか、そのお問合せに対する対応内容を登録します。 １つのお問合せに対し、複数の対応内容を登録することもできます。 ※入力項目は「項目一覧」を参照 |
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| お問合せ情報検索・参照機能 | ステータスや受付日などの指定した条件で過去のお問合せ内容を検索できます。 また、お問合せ内容、対応内容からの全文検索(N-gram方式)に対応しています。 １つのお問合せに対する複数の対応内容を時系列に表示します。 |
| お問合せ対応支援機能 | 緊急対応や期限を過ぎた未対応の問合せを強調表示し、対応漏れや遅れを防止します。 |
| エクスポート機能 | お問合せ情報をCSV形式で出力することができます。 また、EXCEL帳票形式の出力も可能です。 |
| 入力画面レイアウト設定機能 | 入力画面のレイアウトをカスタマイズすることが可能です。 |
| お問合せ者用画面機能 | お問合せをする側（被サポート側）は、お問合せ者用の画面で問合せの進捗状況や、過去の問合せを確認することができます。 また、お問合せ者自身でお問合せの入力をすることも可能です。 |
| 情報共有機能 | 得意先、契約情報に応じて担当者を割り当てることができます。 |
| 公開情報制限機能 | お問合せ内容、対応内容、項目毎にお問合せ者に公開／非公開を設定することが可能です。 非公開に設定すると、お問合せ者専用画面には表示されなくなります。 |
| メール通知機能 | お問合せ内容／対応内容の入力が行われると、関係する担当者にメール通知を行います。 |
動作環境
| サーバ |
OS: RedHat Exterprise Linux、CentOS Windos Server 2008 R2以上 WEB： Apache、IIS 言語： PHP5.4以上 メモリ：4GB以上(推奨) |
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| クライアント |
Microsoft Internet Explorer 8.0以上、Firefox、Safari、Chrome Microsoft Internet Excel2010以上(レポート出力) |